Продажа товаров и организация обслуживания потребителей.

Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности»

Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслу¬живания.

Концепция «лицом к потребителю»:

• бережное отношение к заказчикам;

• тщательный контроль уровня качества обслуживания;

• учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.

Эффективность системы обслуживания потребителей — показа¬тель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне об¬щих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслу¬живания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Основные понятие цикла обслуживания потребителей.

Теория циклов — системная теория, исследующая закономерности в формировании структуры циклов в процессах «жизни» различного типа систем.

Цикл обслуживания потребителя — повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителя) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.

Законы цикла обслуживания потребителей:

• закон структуры — определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;

• закон функционирования — гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции;

• закон развития — характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.

Применение этих законов в своей совокупности ведет к оптимизации цикла обслуживания потребителей как единого целого

Стадии цикла заказа:

• планирование заказов — для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;

• передача заказа — происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;

• обработка заказа — сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;

• отборка и комплектация заказа — осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;

• доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно (самовывоз) либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.

Продвижение товара - это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя. [1]

Перейти на страницу:
1 2

Статистика

О кредите

Кредит или кредитные отношения — это такие сделки, при которых одна сторона уступает другой в собственность какие-либо ценности, на условиях возвратности (т.е. кредит должен быть возвращён в будущем), платности (т.е. за пользование кредитом будут взяты проценты) и срочности (т.е. установлен срок возврата кредита).